今年是法治浙江建设二十周年，浙江杭州余杭以法治护航高质量发展，以数字化改革撬动社会治理现代化。作为全国平台经济核心区，余杭网络消费活跃度高、纠纷体量增长迅速，2025年余杭区市场监管领域接收相关投诉举报突破100万件。在海量的纠纷面前，全国首个“AI调解员”应运而生，以数字法治赋能消费维权问题的解决。

  “您好，我是杭州市余杭区市场监管局的调解员智能助理……”每天上千通这样的电话，由“AI调解员”自动拨出。从1.0版的机械问答，到2.0版的实时对话、适时打断，再到3.0版的话术规范、法理充分、处置精准，“AI调解员”历经三轮迭代，已成长为一位“老师傅”。它系统学习了200余万条投诉举报数据及《中华人民共和国消费者权益保护法》等核心法规，不仅能精准梳理诉求、匹配法律条款，还能主动联系开展释法劝导。

  在一则典型调解录音中，消费者何女士网购冲锋衣发现瑕疵，起初与商家协商无果。“AI调解员”介入后，先与消费者确认诉求，再依据消费纠纷调解规则拟订补偿方案，耐心沟通：“您看能否在补偿金额上稍作调整？这样既展现诚意，也有助于双方和解。”另一案例中，商家起初拒绝退货，“AI调解员”依法提示：“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者负有保证商品质量义务。若拒绝履行，市场监管部门可责令整改并处罚。”商家短暂沉默后，最终同意退货退款。逻辑清晰、情绪稳定、用语规范，“高情商”“高智商”的AI调解员，正是新时代网络“枫桥经验”中“预防在前、调解优先、依法就地解决”的生动实践。

  即便AI预调解未能促成即时和解，消费者也无须担心。数十名专业市场监管调解员早已严阵以待，他们的系统界面上，纠纷基本事实、消费者诉求、商家方案、平台反馈等均由AI完成梳理固定。调解员徐梦蝶感慨：“以前梳理一个投诉要大半天，现在AI自动完成信息采集、证据固定、法律适用，我们只需聚焦争议焦点。”这种“AI预处理+人工精调”的协同模式，让调解效率提升3倍以上，案件处理准确率显著提高。

  数据显示，自“AI调解员”全面应用以来，余杭区消费投诉平均处理周期从7.2天缩短至2.5天，12%的纠纷可由AI独立调解成功，无需人工介入。AI负责标准化、大规模的前端调解，人工负责疑难杂症和情感抚慰，法治的“最后一公里”，因为数字技术而愈发高效。

  治理提速，营商提效。看似细微的网络消费小纠纷，折射的正是区域营商环境的大文章更是法治浙江二十年深耕数字治理的缩影。用智能技术提升监管服务效能，既有力保障了消费者权益，也支持了守法诚信的经营者，为激发平台经济活力、构建放心消费环境注入数字动能。这一源自余杭的探索，不仅为全国市场监管系统数字化转型提供了可复制、可推广的经验，也为“大市场、大质量、大监管”格局贡献了基层智慧，让新时代“枫桥经验”在云端生根开花。（王振宇 黄舒婷/图文）