“碰到这种故意找茬的我们也很无奈，本想着赔点钱息事宁人，所幸市场监管人员帮我们澄清了事实。”浙江省温州市鹿城区某奶茶连锁店负责人黄先生说，今后将加强店内食品安全管理，规范广告用语，让职业索赔人无机可乘。

  原来，前不久黄先生的奶茶店频频因奶茶里有异物、冰块数量不对、“限时秒杀”不合理等理由被投诉举报，外卖平台上也出现不少“恶评”。直到一通电话“告知”他，只要一次性支付1000元就会撤掉所有的举报和恶评。

  消费纠纷调解现场。温州市鹿城区市场监管局供图

  “异物是他自己投进去的，我安装了‘阳光厨房’24小时直播后厨，绝对不会出现这种情况。”黄先生向鹿城区市场监管局执法人员解释，一开始以为是近期出品质量不稳，组织了多次员工培训，没想到对方原来是一名职业索赔人。

  经鹿城区市场监管局执法人员调查和综合分析，判断投诉人疑似职业索赔，奶茶店不存在相关违法问题，依法不予立案、终止调解。

  近年来，鹿城区市场监管局坚持法治供给优化，在机制创新上先行先试，从制度规范、协同治理、风险防范等方面实施标本兼治，破解“以打假为名、行牟利之实”的职业索赔人恶意投诉举报难题，优化营商环境，为市场主体保驾护航。

  为了营造良好的营商环境，防范因牟利性恶意投诉、恶意举报行为过多占用有限的行政资源，2023年5月，鹿城区出台《依法处置恶意投诉举报行为暂行规定》，明确规定恶意投诉举报认定情形、办理流程等，为规制恶意索赔提供制度保障。

  针对职业索赔人惯用“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”套路，鹿城区市场监管局还联动司法部门构建恶意投诉举报数据采信制度，对职业索赔人在市场监管领域提出的行政复议、行政诉讼予以维持和驳回，对恶意投诉的相关司法问题联动治理。

  与此同时，鹿城区还探索信用监管与职业索赔治理的有机结合，构建投诉举报异常名录，收录高频次进行恶意投诉、举报、索赔的“失信”投诉人。投诉举报异常名录与检察院、信访、公安等部门信息共享互通，推进“一处失信、处处受限”信用监管格局。

  目前，鹿城区恶意投诉举报数量明显下降，恶意索赔乱象治理取得阶段性成果，相关做法入选浙江省2024年第一批营商环境“微改革”案例。（朱建波 张慧敏）