“明确事项的办理时间我们就踏实了，谢谢你们，真是帮我们解决了着急的事。”2023年12月底，杭州市西湖区审管办投诉帮办窗口接到了杨先生反映社保迁区业务未能办理的投诉。收到这一投诉后，帮办员立即联系窗口负责人对事项进行核实，在了解情况后当场对他予以反馈。“迁区失败的原因是因为公司社保费用未到账，次月由于技术故障未能办理。”

  而针对杨先生需确认何时能办理该事项这一诉求，帮办员通过与业务部门、技术人员等多方沟通确认后，对他予以电话告知。“您好，经与相关部门沟通，已明确1月上旬可办理该业务。”杨先生对反馈结果很满意，表示解决了自己的燃眉之急。

  西湖区审管办投诉帮办窗口的设立，是为避免因窗口服务不到位导致群众“多跑”，也是持续优化营商环境的重要举措。2018年，西湖区审管办率先在政务大厅开设投诉帮办窗口并采取全体机关干部轮岗的形式强化协调力度，同时设置帮办员对受理问题全程跟踪督办，确保投诉帮办问题得到及时、有效解决，做好“接访员”“核实员”“裁判员”“调解员”“研究员”，不断提升群众办事体验感和获得感。

  实行“首问责任制”，做好“接访员”；坚持“实事就是”，干好“核实员”；保持“不偏不倚”，做好“裁判员”；提供“兜底帮办”，当好“调解员”；坚持“举一反三”，当好“研究员”。据了解，2023年，西湖区审管办共收到表扬信846封，较去年增加372封，增长率达78.5%；锦旗80面，较去年增长18面，增长率达29%，投诉帮办窗口的运行获得良好成效。

  坚持“以人民为中心”的工作理念，全面贯彻“最多跑一次”的改革要求是每一位政务服务人员深扎于心的理念，西湖区审管办通过设置“投诉帮办窗口”，将问题化解在当时、解决在现场，既能快速帮助群众解决问题，同时避免矛盾的进一步扩大，是提升政务服务水平的“双向奔赴”。（刘霜/文 杭州市西湖区审管办/供图）