新华网杭州7月21日电 “石头也能变成桔子！”提起此事，浙江省云和县信访局局长张平仙打开了话匣子——

  家住云和县凤凰山街道贵溪村的温大爷，从2015年起，为申请享受精简人员待遇等数次上访，但由于不符合政策规定，诉求得不到解决。这成了温大爷心头一个打不开的死结，他三番五次把石头揣满口袋，到相关部门“讨说法”。

  云和县叶培武警务室了解到老人的情况后，主动上门沟通，耐心细致做好解释疏导工作。警务室负责人、全国“五一”劳动奖章获得者、浙江省劳模叶培武发现，老人还面临着其他实际困难。于是，叶培武与信访干部、乡贤多次上门，在生活上对温大爷关心关爱，并联系相关部门依规为其孙女减免了部分学费，依法将温大爷家列入低保户……

  2020年的一天，温大爷再次找到叶培武，这次从口袋里拿出的不是石头，而是精心挑选的桔子，坚持塞到他手里。

  “如果说石头代表群众诉求得不到解决的怨气，那么桔子则代表群众对基层工作的理解和感谢，这是基层干部用真心换来了群众的信任，用耐心的疏导换来了群众的舒心。‘石头变桔子’，也成为云和县这几年来的一段佳话。”张平仙说。

  　温大爷为叶培武送桔子。新华网发 浙江省信访局供图

  叶培武认为，面对群众诉求，只要常怀责任心、爱心、耐心和细心，坚持“解决、解释、解困、解气”八字诀，就没有捂不热的心肠，没有打不开的心结。

  信访工作被称为天下第一难事、第一烦事，面对复杂多变的信访形势，如何做好送上门的群众工作？2023年，浙江省信访工作会议指出，信访工作责任重大，做起来需要责任心、爱心、耐心、细心，要化群众信访为干部“心访”，以“四心”工作法赋能基层矛盾纠纷化解。

  浙江省信访局相关负责人说，责任心代表了对工作任务和职责的承担，是职业素养的核心要素，起到统领爱心、耐心、细心的作用。如何常怀责任心？浙江省永康市信访局副局长施佩给出了答案：她以“时时放心不下”的责任感从事信访工作19年，处理群众来信和网上信访3万余件，接待来访群众2500多人次，带领团队提炼了“村级干部民情接访”等做法。2022年，施佩被评为全国信访系统先进个人。

  把责任心作为化解矛盾纠纷的源动力，同时以爱心为支撑、耐心为要求、细心为方法，浙江省信访干部和基层干部将“四心”工作法贯穿基层矛盾纠纷化解全过程。浙江省台州市三门县信访局在处理该县浦坝港镇一起中间商失联、无加工协议的复杂群体欠薪信访件时，多次协商座谈、上门走访，寻找中间商并进行调解，仅用了7天，60余万薪酬就有了着落；关于耐心，浙江省丽水市景宁县大漈乡党委书记柳彬认为，做信访工作要有绣花功夫，能耐住性子坐得住冷板凳，反复研究，不断尝试，就如同穿绣花针首先要找到这个针孔一般；浙江省温州市鹿城区仰义街道综信室在面对2000多购房户的如期交房问题时，用细心“滴灌”防范化解全过程，通过系统梳理共性与个性诉求，构建“民情网格图”，建立“1+X+N”联动联调机制……

  近年来，浙江信访干部和基层干部用责任心、爱心、耐心和细心做实做细群众工作，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，持续助力浙江省提升基层治理效能和人民群众安全感。2022年，浙江省基层信访事项化解率97.3%，法院新收案件同比下降10.1%，群众安全感满意率99.28%，高出全国平均水平1.13个百分点。

  采写：郭妍廷 曲佳艺

  核校：张灵